Si vous avez déjà demandé à votre équipe de « simplement le mettre dans le wiki » et regardé l'information disparaître dans un cimetière de 200 pages, vous savez déjà que le problème ne vient pas vraiment de l'outil, mais du modèle.
Un wiki d'entreprise et une base de connaissances semblent identiques le premier jour, mais ils vieillissent très différemment.
La plupart des équipes optent par défaut pour un wiki parce qu'il est rapide à mettre en place. Six mois plus tard, plus personne ne fait confiance à son contenu, la recherche renvoie trois réponses contradictoires et les nouvelles recrues posent sans cesse les cinq mêmes questions sur Slack.
Un wiki d'entreprise est un brouillon collaboratif : tout le monde peut le modifier, tout le monde peut y ajouter du contenu, personne n'en est responsable. Une base de connaissances est une bibliothèque organisée : des responsables clairs, un contrôle des versions et une structure qui survit même lorsque la personne qui a rédigé le document quitte l'entreprise.
Lequel convient le mieux à votre équipe ? Cela dépend moins de la taille de l'entreprise que de votre degré de dépendance à l'exactitude de l'information.
Ce guide détaille ce pour quoi chacun est conçu, là où chacun atteint ses limites et comment choisir entre les deux, en nous appuyant sur ce que nous disent les équipes qui utilisent les deux.
Points clés à retenir
- Les wikis sont parfaits pour la collaboration ; les bases de connaissances sont parfaites pour l'exactitude.
- Les wikis vieillissent mal : la dérive du contenu et l'absence de responsabilité sont les coupables habituels.
- La plupart des outils modernes de base de connaissances combinent l'édition de style wiki avec la structure, la responsabilité et la recherche.
- Si votre équipe dépend de l'exactitude des documents, choisissez une base de connaissances. Si vous avez surtout besoin d'un brouillon rapide, un wiki fera l'affaire.
Qu'est-ce qu'un wiki d'entreprise ?
Les wikis d'entreprise soutiennent la gestion des connaissances internes en permettant aux employés de créer, modifier et gérer du contenu de manière collaborative.
Un wiki d'entreprise permet à tous vos employés de créer, modifier et gérer du contenu instantanément. Wikipédia est certainement l'exemple le plus célèbre de wiki mondial pouvant être modifié par n'importe qui dans le monde. Un wiki d'entreprise est comme le Wikipédia privé de votre entreprise.
L'avantage ? Le mode rapide et collaboratif permet de construire rapidement un wiki complet. Vous lisez quelque chose d'incorrect ? Trouvez simplement le bouton de modification et corrigez-le, peu importe qui a commis l'erreur.
Le saviez-vous ? Le mot « wiki » signifie en réalité « très rapide » en hawaïen, et c'est pourquoi les wikis sont conçus pour l'être.
Les avantages qui finissent par ne pas passer à l'échelle
Pour optimiser la rapidité, il n'y a aucune restriction, aucun responsable ni aucun producteur de contenu centralisé. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un navigateur web pour parcourir les pages du wiki, lire et modifier le contenu.
Le nombre d'utilisateurs autorisés à collaborer est illimité. Les utilisateurs sont censés maintenir les wikis à jour de manière collective et ponctuelle. L'idée est de s'appuyer sur les connaissances des uns et des autres et de construire une sagesse collective autour d'un sujet.
En fait, la collaboration est le facteur le plus important d'un wiki d'entreprise. La plupart des wikis ont été développés avec un modèle open source et conçus autour du partage des connaissances et de la collaboration.
L'approche sous-jacente de la « supervision minimale du contenu » est à la fois son principal avantage et son principal inconvénient. Nous avons tous vu des mèmes de gens modifiant à tort et à travers les entrées Wikipédia de célébrités. Amusant ? Bien sûr. Source de désinformation ? À 100 %.
Faute de vérification, vous devez accorder une confiance aveugle aux informations d'un wiki ou en vérifier vous-même l'exactitude. Mais vous n'avez pas ce temps dans votre travail.
Lorsqu'on consulte un wiki d'entreprise, il serait frustrant de chercher les détails d'une fonctionnalité d'un produit et de n'obtenir comme résultat qu'un document datant de trois mois. C'est pour cette raison que la plupart des wikis d'entreprise sont nuls.
Comment une base de connaissances résout-elle ce problème ? Comprenons d'abord ce qu'est une base de connaissances.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel d'informations créé, géré et maintenu pour vos parties prenantes internes. Une base de connaissances interne centralise les informations les plus cruciales pour une entreprise.
La grande différence entre une base de connaissances et un wiki d'entreprise réside dans la responsabilité des contributeurs.
Personne n'est responsable de la maintenance d'un wiki, tandis qu'une base de connaissances est tenue à jour grâce à une responsabilité partagée. Une base de connaissances offre un processus plus structuré et plus abouti de partage des connaissances internes, garantissant des informations exactes et à jour.
Une base de connaissances classique est produite par des contributeurs sélectionnés comme les responsables de département, l'équipe de direction, etc. Ils sont habilités à être des experts en la matière, à documenter les informations pertinentes et à les maintenir à jour au fil du temps. Cette responsabilité améliore la cohérence et la qualité des connaissances dans tous vos documents.
De plus, une base de connaissances aide à gérer et à partager les connaissances organisationnelles en offrant un emplacement centralisé pour la documentation.
Les outils de base de connaissances - le meilleur des deux mondes
La plupart des logiciels modernes de base de connaissances combinent le meilleur de deux mondes : les wikis (collaboration) et la base de connaissances interne (cohérence, partage, recherche, etc.).
Vous pouvez en modifier le contenu aussi vite qu'un wiki. Et bénéficier malgré tout de fonctionnalités conçues intentionnellement qui vous aident à :
- attribuer des responsables aux documents/canaux
- vérifier les documents pour des périodes personnalisées
- optimiser les informations en fonction des analyses de consultation et d'engagement
Ci-dessous : là où les wikis échouent, et ce qu'une base de connaissances moderne fait à la place.
Wiki vs base de connaissances : 3 différences qui comptent
Création de contenu et responsabilité
Dans un wiki d'entreprise, tout le monde est contributeur. C'est un espace démocratique où les employés peuvent ajouter, modifier et mettre à jour les informations selon les besoins. Cela en fait un excellent outil pour le brainstorming, la collaboration sur des projets et la documentation des connaissances de l'équipe. Cependant, cela signifie aussi que les informations peuvent parfois être désorganisées ou inexactes si elles ne sont pas correctement gérées.
Les bases de connaissances, en revanche, sont généralement détenues et gérées par une équipe ou un service spécifique, comme les RH ou l'informatique. Cela garantit que les informations sont exactes, à jour et présentées dans un format cohérent. Cependant, cela signifie aussi que les bases de connaissances peuvent parfois être moins flexibles et collaboratives que les wikis.
Structure et organisation
Les wikis d'entreprise sont souvent organisés de manière plus libre et interconnectée. Vous pouvez créer des liens entre les pages, créer des hiérarchies d'informations et même intégrer du contenu multimédia. Cela les rend parfaits pour explorer des idées et relier différents éléments d'information.
Les bases de connaissances, en revanche, sont généralement organisées de manière plus structurée et hiérarchique. Les informations sont classées par thèmes et sous-thèmes, ce qui facilite la recherche de ce que vous cherchez. C'est particulièrement utile pour stocker de la documentation technique, des FAQ et d'autres types d'informations structurées.
Objectif et public
Les wikis d'entreprise sont principalement utilisés pour la communication et la collaboration internes. C'est un excellent moyen pour les équipes de partager des connaissances, de documenter des processus et de réfléchir à des idées.
Les bases de connaissances, en revanche, peuvent être utilisées pour des publics internes comme externes. En interne, elles peuvent servir à stocker des manuels destinés aux employés, des supports d'intégration et des politiques d'entreprise. En externe, elles peuvent servir à offrir un support en libre-service aux clients ou aux partenaires. Nous parlons du libre-service en détail dans notre guide Base de connaissances pour le service client.
Principaux inconvénients d'un wiki d'entreprise
Bien qu'utiliser un wiki pour les connaissances de votre entreprise puisse sembler un bon point de départ pour encourager la curation des connaissances et la collaboration entre les membres de votre équipe, cela comporte des inconvénients critiques, tels que :
« Nous avons eu un wiki pendant des années et il est devenu un cimetière de pages à moitié terminées. Personne ne faisait confiance à son contenu. Passer à une base de connaissances nous a enfin permis d'avoir des responsables et un processus pour garder le contenu à jour. » Un client de Slite
Fonctions de recherche limitées
Les wikis sont dotés de capacités de recherche médiocres, voire inexistantes. Dans un monde moderne où tout le monde utilise des moteurs de recherche comme Google et s'attend à trouver l'information en un clic, cela peut vraiment nuire à l'engagement de vos employés envers les connaissances de votre entreprise.
Considérez vos employés comme les clients de vos connaissances. Une recherche rapide et fiable est essentielle pour que vos connaissances soient consommées. Une excellente recherche offrira un excellent support, améliorera la découvrabilité et réduira le temps passé à retrouver l'information. C'est quelque chose que vous devriez rechercher dans une base de connaissances.
Les meilleurs logiciels de base de connaissances comme Slite sont dotés d'une excellente fonctionnalité de recherche.
Slite dispose même d'une fonctionnalité de recherche alimentée par l'IA. Elle vous permet essentiellement de poser des questions comme avec ChatGPT et d'obtenir des réponses précises et sourcées à partir d'informations d'entreprise fiables.
Cela donne à vos employés un moyen d'obtenir des réponses instantanées au lieu de lire plusieurs documents, de les synthétiser, puis de formuler eux-mêmes une réponse.
Difficile de modifier le contenu
Dans la plupart des cas, vos employés devront connaître les règles d'un langage de balisage comme le HTML pour modifier le contenu d'un wiki. Cela rend plus difficile le maintien à jour du contenu et aboutit souvent à ce que personne ne l'utilise du tout.
Les logiciels modernes de base de connaissances proposent des éditeurs en temps réel « WYSIWYG » (« What you see is what you get », c'est-à-dire « ce que vous voyez est ce que vous obtenez »). Cela permet une bien meilleure expérience utilisateur. De plus, vos membres d'équipe non techniques ne seront pas exclus de son utilisation.
Une base de connaissances comme Slite vous offre cela, ainsi que des fonctionnalités d'édition par IA en plus.
L'éditeur de Slite est épuré, minimaliste, mais surtout, il est conçu pour vous aider à passer du premier au dernier brouillon le plus vite possible. Il s'avère particulièrement utile pour des cas d'usage comme :
- Transformer des puces en un document de stratégie bien formaté en un seul clic. Essayez-le ici avec notre Magic Document Formatter.
- Changer le ton du contenu pour l'adapter aux lecteurs. Vous voudrez peut-être être plus simple et plus général pour votre manager. Mais vous voudrez peut-être un contenu plus utile, plus direct et plus riche en contexte pour votre collègue qui le consultera régulièrement.
- Faciliter le travail avec une équipe internationale d'employés multilingues.
Si vous êtes curieux de connaître l'impact quotidien de ces petites choses, les minutes économisées se transforment en heures gagnées au fil des mois. Envie de découvrir d'autres astuces ? Notre responsable du succès client, Anouk, a écrit comment utiliser l'IA de Slite pour améliorer les documents.
Structure de contenu incohérente et maintenance difficile
Comme tout le monde peut modifier le contenu de votre wiki, cela entraîne souvent une incohérence dans vos documents de connaissances. Et vous pouvez même vous retrouver avec des inexactitudes et des lacunes dans vos connaissances, car vous n'avez aucun moyen de contrôler qui peut modifier quoi. Ce manque de contrôle peut entraîner des lacunes dans les connaissances, rendant difficile de garantir que toutes les informations nécessaires sont exactes et à jour.
Les logiciels modernes de base de connaissances offrent désormais plus de flexibilité. Selon le contrôle que vous souhaitez appliquer sur le contenu produit et stocké, vous pouvez définir des rôles d'écriture et d'accès.
L'équipe marketing, par exemple, pourrait être en mesure de lire le contenu de l'équipe produit sans le modifier, et l'équipe produit pourrait en retour avoir une vue d'ensemble du plan marketing général.
Par exemple, des outils comme Slite combattent cela avec des fonctionnalités réellement utiles comme :
- Structure incohérente ? Cliquez sur améliorer avec l'IA, ou générez automatiquement des répertoires de plusieurs sous-documents.
- Maintenance difficile ? Rendez-vous dans le panneau de gestion des connaissances de Slite. Obtenez une vue à 360 degrés de toutes les actions suggérées, ainsi que les bonnes analyses de documents pour prendre des décisions rapides.
Intégration des employés inefficace
Une mauvaise intégration entraîne un désengagement à long terme. Si vous envoyez vos nouveaux employés dans la nature d'un wiki, ils finiront probablement submergés par le manque de structure.
C'est pourquoi nous avons toujours estimé qu'il est vraiment important de réussir l'intégration de vos employés.
Un wiki est parfait pour la découverte, mais il ne joue peut-être pas son meilleur rôle lorsqu'il s'agit de faciliter l'intégration de vos employés. Vous devrez pouvoir les diriger rapidement vers le bon contenu et, si nécessaire, en restreindre l'accès. Avec Slite, c'est plus simple. Vous donnez à vos employés un seul document, ou une liste de contrôle d'intégration, pour exposer clairement et les guider à travers l'ensemble du processus.
Aucune séparation entre les informations privées et publiques
Chaque utilisateur d'un wiki classique aura accès à tout le contenu qu'il contient. Vous ne pourrez pas créer différents types d'utilisateurs. La moindre information sera accessible à tous.
Vous devrez peut-être créer différentes plateformes pour séparer les informations privées et publiques. Vous ne pourrez pas centraliser toutes les informations de votre entreprise en un seul endroit.
Cela rend la gestion du contenu plus difficile et plus chronophage. Cela conduit souvent à des malentendus, à des données incohérentes et à un partage plus difficile de l'information au sein de toute votre équipe.
Peu ou pas d'analyses
Une boucle de rétroaction est essentielle pour améliorer votre processus et votre système de gestion des connaissances. Les wikis fournissent peu ou pas d'analyses sur la façon dont votre équipe consomme le contenu.
Cela rendra plus difficile l'amélioration de votre contenu au fil du temps, le repérage des lacunes de contenu et le suivi de l'engagement de votre équipe. Le manque d'analyses dans les wikis d'entreprise rend également difficile une gestion efficace des connaissances internes.
Comment choisir entre un wiki et une base de connaissances
Voici quelques éléments à prendre en compte au moment de votre décision :
Taille et structure de l'entreprise
Les petites équipes (moins d'environ 30 personnes) peuvent généralement faire fonctionner un wiki sans qu'il ne s'effondre : le contexte circule encore par la conversation. Au-delà, les bases de connaissances font leurs preuves : des responsables clairs, des catégories structurées et une recherche qui ne renvoie pas trois réponses contradictoires. Le point de bascule n'est pas l'effectif, c'est le moment où quelqu'un arrive et ne trouve pas ce dont il a besoin.
Public visé
Une équipe interne uniquement ? Un wiki peut fonctionner : vos rédacteurs sont aussi vos lecteurs. Des clients ou des partenaires lisent aussi ? Une base de connaissances, à chaque fois. Les lecteurs externes n'ont pas le contexte pour interpréter une page à moitié terminée ; ils ont besoin qu'elle soit exacte et facile à trouver. Un public mixte signifie généralement une base de connaissances avec des autorisations.
Ressources techniques
Les wikis vont des installations clé en main aux configurations de serveur complètes : les plus légers sont accessibles aux équipes non techniques ; les plus lourds nécessitent un responsable informatique. Les plateformes de base de connaissances sont surtout en mode SaaS, donc la configuration pose rarement problème, mais vous échangez l'auto-hébergement contre une tarification fournisseur. Si votre équipe n'a aucune bande passante informatique, penchez vers une base de connaissances gérée.
Budget
Les wikis open source sont gratuits si vous avez quelqu'un pour les héberger et les maintenir, et c'est rarement gratuit dans la pratique. Les outils de base de connaissances comme Slite offrent un essai gratuit de 14 jours et des forfaits payants qui justifient leur coût grâce aux contrôles de responsabilité, à la recherche et à l'édition par IA. Budgétez le temps autant que la licence.
Ou, faites carrément l'impasse sur le débat
Il existe une troisième option : connecter tout ce que vous avez déjà. Les meilleures connaissances de la plupart des équipes sont dispersées entre les fils Slack, les tickets GitHub, les demandes de support et Linear. Slite Agent effectue des recherches dans tous ces espaces à la fois, vous n'avez donc pas à choisir un foyer unique pour vos connaissances. Découvrez comment cela fonctionne.
FAQ
Un wiki d'entreprise est-il la même chose qu'une base de connaissances ?
Non, ils se ressemblent mais résolvent des problèmes différents. Un wiki est un brouillon collaboratif que tout le monde peut modifier. Une base de connaissances est un référentiel organisé avec des responsables clairs, des catégories structurées et un contrôle des versions. L'outil du premier jour est similaire ; la réalité de la troisième année est très différente.
Quand une petite équipe doit-elle choisir un wiki plutôt qu'une base de connaissances ?
Choisissez un wiki lorsque votre équipe compte moins d'environ 30 personnes, que le contexte circule encore par la conversation et que l'exactitude n'est pas une question de vie ou de mort. Dès qu'une nouvelle recrue ne peut pas trouver une réponse sans demander à trois collègues, vous avez dépassé le stade du wiki : c'est là qu'une base de connaissances fait ses preuves.
Une base de connaissances peut-elle remplacer entièrement un wiki d'entreprise ?
Dans la plupart des cas, oui. Les outils modernes de base de connaissances combinent l'édition de style wiki avec la responsabilité, la structure et la recherche, de sorte qu'une base de connaissances remplace proprement le wiki. L'exception concerne les équipes qui veulent spécifiquement un brouillon libre et peu encadré, auquel cas un wiki est adapté à l'usage.
Quelle est la principale raison de l'échec des wikis d'entreprise ?
La dérive. Sans responsables, le contenu devient obsolète ; sans structure, la recherche renvoie des contradictions ; sans analyses, personne ne sait ce qui est cassé. Les wikis n'échouent pas parce qu'ils sont mal conçus, ils échouent parce que personne n'est chargé de les maintenir exacts. Les bases de connaissances intègrent cette responsabilité dès le départ.
À retenir
Créer un wiki peut sembler une bonne idée pour centraliser et renforcer la collaboration autour des connaissances de votre entreprise. En réalité, ils deviennent vite difficiles à gérer, manquent de flexibilité et représentent souvent un défi pour maintenir l'engagement de vos employés.
Opter pour un logiciel de base de connaissances moderne et dédié, contrairement aux wikis d'entreprise, offrira à votre entreprise le meilleur des deux mondes en apportant structure, facilité d'accès, capacités de partage et de collaboration, le tout en un seul endroit.
Et si vous recherchez un outil qui facilite le suivi, l'analyse et l'exploitation de ces informations, découvrez Slite. Ou parlez à notre équipe en demandant une démo ici.
